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第十二節 顧客滿意(1 / 1)

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重視客戶的反饋,認真解決客戶提出的每一個問題。要知道,產品是為顧客提供的,只有顧客滿意的產品才能暢銷不衰。

有一天,美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信,“這是我為同一件事第二次寫信,我不會怪你們沒有回信給我,因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了,但這的確是一個事實。我家有個習慣,就是每天晚餐后,都會以冰淇淋來當飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多,所以我們家每次飯后才投票決定要吃哪一種口味,決定后我開車去買。但自從我買了新的龐帝雅克后,在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。每當我買香草口味冰淇淋時,我從店里出來車子就發不動。但如果買其他口味,發動就順得很。我對這件事是非常認真的,盡管聽起來很荒謬:為什么當我買了香草味冰淇淋它就罷工,而我不管什么時候買其他口味,它就如一尾活龍?為什么?”

事實上,客服部的總經理對這封信還真的心存懷疑,但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時,很驚訝地發現這封信是出自一位事業成功、樂觀且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間,兩人于是一個箭步躍上車,往冰淇淋店開去。

那個晚上投票結果是香草口味,當買好香草冰淇淋回到車上后,車子又發動不起來了。

這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。第三晚,香草冰淇淋,車子故障。

這位思考有邏輯的工程師,到這時還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過敏。因此,他仍然不放棄繼續安排相同的行程,希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料,如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……根據資料顯示,他得出一個結論,這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。

為什么呢?因為,香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的,店家為了讓顧客每次都能很快地取拿,將香草口味特別放置在店的前端,其他口味則放置在后端。

現在,工程師所要知道的疑問是,為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會出故障?原因很清楚,絕對不是因為香草冰淇淋的關系,工程師很快地由心中浮現出,答案應該是“蒸氣鎖”。

因為當這位仁兄買其他口味冰淇淋時,由于時間較久,引擎有足夠的時間散熱,重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時,由于花的時間較短,引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。

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