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第二十節(jié) 員工與客戶共享滿意（1 / 1）

武林中文網(wǎng)

培養(yǎng)具有良好的營銷觀念，能夠正確理解企業(yè)的經營活動和業(yè)務的員工，是企業(yè)進行有效營銷的保證。

“馬獅”董事長說：“如果我們的產品不能讓我們的員工和他們的家人滿意，那這些產品就不能賣給顧客。”

內部營銷是建立在將員工看做是企業(yè)第一顧客的基礎上。企業(yè)的產品、信息和服務如果不能為內部員工接受和認同，那么企業(yè)的其他營銷活動又怎能取得成功。任何一家企業(yè)都必須注意到企業(yè)內部客觀存在的員工市場。

營銷方面的人力資源并不是只有企業(yè)的營銷人員，負責生產、技術服務、交貨這樣一些非營銷部門的員工也會和顧客發(fā)生關系，有時甚至接觸更多，這些人員對顧客接受企業(yè)的產品和服務影響可能更大。因此，企業(yè)必須充分利用自己內部的各種資源，力求塑造一種內部和諧的良好氛圍，使其員工都愿意而且能夠為挖掘企業(yè)顧客而努力工作。

愛立信強調，人力資源管理的根本目的就是在讓客戶滿意的同時，也要讓員工滿意。

“專業(yè)進取、尊愛至誠、鍥而不舍”是愛立信永遠堅持的價值觀和公司文化的核心理念。“專業(yè)進取”強調的是要對客戶的成功負責。愛立信要創(chuàng)造出一個值得信賴和有價值的團隊，并授權每個員工去負責他們自己的工作。愛立信的員工在任何時候都要具有世界一流的能力，公司獎勵那些工作上積極主動并富有成果的員工；“尊愛至誠”強調的是，要關心對于客戶和員工來說重要的東西，提倡多元化，重視自由發(fā)表看法并給予積極的反饋，愿意成為一個好的合作伙伴，同時強調工作氛圍的公平性和建立相互信任。“鍥而不舍”重視能力的持續(xù)發(fā)展，強調的是與客戶建立長期的關系，渴望探索和學習一切新的事物，努力完成自己的工作。

一家成功的公司通常會規(guī)劃出發(fā)展遠景，然后確立宗旨或使命，再確定達到遠景或履約使命的“方式”。這里的方式是有價值判斷和取向的，應該讓全體員工認同。認同的過程是在所有的管理部門中，不斷地宣講，與管理干部不斷地交流和尋求理解的過程。因而，人力資源管理的核心是文化理念。愛立信健全的人力資源管理的網(wǎng)絡組織正是圍繞著這個核心而構建的。

全球的愛立信人力資源機構結成一個大網(wǎng)絡，各大市場區(qū)域的人力資源機構分別結成子網(wǎng)絡，子網(wǎng)絡下以區(qū)域為基礎，可以再分出小網(wǎng)絡，而瑞典總部的人力資源機構居于網(wǎng)絡中央。各級網(wǎng)絡均指定一個負責人，起組織、召集和協(xié)調作用。各網(wǎng)絡單元之間以先進的技術手段保持暢通信息交流。

每年，人力資源總部會組織子網(wǎng)絡負責人聚會兩次，共同研究涉及全公司的有關政策，在交流中彼此充分了解網(wǎng)絡內外人力資源的狀況。另外，針對管理中出現(xiàn)的問題，由本級網(wǎng)絡相關人員成立項目組，組長由大家推選。小組成員按計劃分別獨立工作，每3個月正式聚會一次，共同研討問題，并拿出最終解決方案。方案經網(wǎng)絡負責人確認后，由項目小組負責在網(wǎng)絡單元內進行推介，不斷達成共識。

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