人性的弱點(diǎn)！

下面這個(gè)故事是我們以前的學(xué)員詹姆斯·托馬斯告訴我們的：

有一家汽車公司的6位顧客在維修工作完畢后拒絕付維修費(fèi)。他們聲稱某些項(xiàng)目的收費(fèi)不大合理。因?yàn)檫@6位顧客在汽車修理完畢之后都已經(jīng)簽名，所以公司便認(rèn)為自己沒什么不對(duì)。這是第一個(gè)錯(cuò)誤。下面是這家公司的信用部要求顧客付款的步驟，你認(rèn)為他們可以成功嗎？

首先，他們親自拜訪那6位顧客，并且直言是催收欠款的；

其次，他們說得很清楚，公司絕對(duì)沒有錯(cuò)。也就是說，絕對(duì)是顧客的錯(cuò)；

再次，他們宣稱公司對(duì)汽車的了解要比顧客多得多，所以沒什么好爭論的；

最后，他們爭論不已。

你想這些辦法會(huì)讓顧客服氣，并痛痛快快地把事情解決嗎？

事情發(fā)展到最后，信用部的經(jīng)理幾乎想要大拼一場。幸好公司的總經(jīng)理注意到這件事，他親自調(diào)查了這幾名不愿償還欠款的顧客。他發(fā)現(xiàn)這6位顧客的信用都很好，一向都按時(shí)付款。所以，一定是有什么地方錯(cuò)了。也許是催討的方法錯(cuò)了。于是，這位總經(jīng)理叫詹姆斯·托馬斯去催討這幾筆“沒有可能要回”的欠款。托馬斯先生講述了他所采取的收賬步驟：

第一，我分別拜訪了那6位顧客，表面上是去催收債款。雖然我們相信那些賬單絕對(duì)沒有錯(cuò)，但我并沒有提到這一點(diǎn)。我說明自己是來調(diào)查公司做了什么，或者是做錯(cuò)了什么。

第二，我說得很清楚，除非我聽到顧客的意見，否則我是不會(huì)發(fā)表意見的。我還說，公司并沒有宣稱自己絕對(duì)無誤。

第三，我告訴顧客，我最關(guān)心的是他們的汽車，而全世界只有他們對(duì)自己汽車的狀況最明確，這一點(diǎn)是毫無疑義的。

第四，我讓顧客說話，我?guī)е环蓐P(guān)注與同情去聽，這正是他們所期待的。最后，等到顧客恢復(fù)冷靜后，我便以公平的態(tài)度對(duì)事情作了個(gè)了結(jié)。

“首先，我要讓您知道，我也覺得這件事情處理得很不妥，以致使您受到打擾而惹您生氣，給您的生活帶來了極大的不便，這都是我們公司職員的失誤導(dǎo)致的，在此，我向您深表歉意。在聽了您的敘述之后，我深深地感到您是一個(gè)正直而有耐心的人，所以我想請(qǐng)您幫個(gè)忙。這件事您會(huì)做得比別人更好，而您對(duì)這件事的了解也最為清楚。這是您的賬單，我知道我有權(quán)更正它，但我還是要留給您全權(quán)處理，無論您的決定是什么。”

這位顧客會(huì)修改賬單嗎？當(dāng)然會(huì)，而且削減了不少，賬單的金額范圍是150～400美元，這位顧客付了最低額嗎？是的，他是這么做的，他拒絕為那些不明的費(fèi)用多付一分錢。但其余的5位都盡可能地多付，不讓公司吃虧。而事情最妙之處是，兩年之內(nèi)，我們又賣了6輛車給這6位顧客！

經(jīng)驗(yàn)告訴我，如果沒有跡象顯示顧客有問題，那最好相信他們是誠心誠意付清賬款的。一般而言，顧客都愿意履行義務(wù)，即使有例外也是極少數(shù)的。而且我認(rèn)為，如果你相信那些有欺詐傾向的顧客是誠實(shí)、正直而且光明磊落的，他們中大部分還是會(huì)作出善良的反應(yīng)的。

所以，如果你想使人信服你，你就應(yīng)該激發(fā)他人去產(chǎn)生一種高尚的動(dòng)機(jī)。

小結(jié)：

1.我們每個(gè)人的內(nèi)心都把自己理想化，都喜歡為自己行為的動(dòng)機(jī)賦予一種良好的解釋。所以，如果我們要想改變其他人，就應(yīng)該對(duì)他們?cè)V諸一種高尚的動(dòng)機(jī)。

2.小洛克菲勒極不喜歡攝影記者給他的子女拍攝照片，于是他便激發(fā)人人都不愿意傷害兒童的高尚動(dòng)機(jī)。

11巧妙地表達(dá)你的意愿

卡耐基成功金言

1.現(xiàn)在是表演的時(shí)代，只是敘述其中的原理，還不能有具體的效果。這種原理要生動(dòng)、活潑，要使它更有趣、更戲劇化，所以必須用有效的“表演術(shù)”。

2.你要獲得人們對(duì)你的贊同，就要使你的意見戲劇化。

那是數(shù)年前的事，《費(fèi)城晚報(bào)》被惡意的謠傳攻擊。有人指責(zé)那家晚報(bào)廣告多于新聞、內(nèi)容貧乏、缺少報(bào)道，這使讀者失去興趣而感到不滿，同時(shí)影響到該報(bào)的發(fā)行銷量。這家晚報(bào)立即采取措施，設(shè)法阻止這場惡意的謠傳。

要如何采取行動(dòng)呢？