其實(shí)，別的公司早有退房，原因不外乎二期業(yè)主覺得便宜，一期業(yè)主覺得不公平；質(zhì)量問題了；或者是開發(fā)商擅自更改規(guī)劃啦！等等。

錦峰公館這是為什么？但是不管他們理由是什么，我相信業(yè)主的退房請求實(shí)際上源于房價(jià)下跌。

我回到辦公室，張小瑩正好不在辦公室，趙錦輝說她到現(xiàn)場去了。

我心里一陣感動(dòng)，我心里明白這種時(shí)刻去現(xiàn)場她面對的應(yīng)該是什么，如果僅僅是業(yè)主的刁難和指責(zé)還好，有的業(yè)主對她進(jìn)行人格的侮辱和毆打也不是沒有可能。

“只有她一個(gè)人去嘛？”

趙錦輝回答：“南總在管理處坐鎮(zhèn)，錦峰公館的保安隊(duì)長陪著她。你放心，保安隊(duì)長原來是海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的，不會(huì)有人傷害到她的。張總太了不起了，我說我去，她根本不同意，說大多數(shù)業(yè)主她都熟悉，我去溝通怕有問題。”

我問：“他們的主要退房理由是什么？”

趙錦輝道：“主要還是因?yàn)槲覀円蛭脖P調(diào)低樓盤售價(jià)，導(dǎo)致先期購買的部分業(yè)主感到吃虧了，一些業(yè)主紛紛提出退房、贈(zèng)裝修、減免物業(yè)費(fèi)等要求，希望得到補(bǔ)償。”

“這個(gè)能理解，房子剛剛到手還沒有暖熱，貸款購房者的貸款更是大部分沒還，就發(fā)現(xiàn)其價(jià)值已經(jīng)大幅縮水，甚至可能因此使自己成為負(fù)翁，確實(shí)很令人懊惱。不過客觀說來，在雙方自愿的情況下一旦買賣成交，再想反悔也委實(shí)難上加難，否則便不是市場經(jīng)濟(jì)了。因此，對這些倒霉的業(yè)主，即便內(nèi)心很同情，但對他們的補(bǔ)償要求卻又很難明確表示支持。”我說。

“還有啊，有一些是以房屋質(zhì)量有問題提出的退房。”趙錦輝道。

“房屋質(zhì)量？我們的房屋還有問題嗎？”我有些不解。

“咳，怎么說呢，房價(jià)不理性上漲，客觀上給開發(fā)商偷工減料、以次充好披上了保護(hù)色。狂熱退去之后，一些樓盤確實(shí)存在的房屋質(zhì)量、虛假廣告等問題顯露出來。但是，我們的房子質(zhì)量是很好的，但是業(yè)主也以各種理由提出異議。連平時(shí)墻面和地面出現(xiàn)空鼓、滲水、粗糙且高低不平、天花板補(bǔ)塊這些事，現(xiàn)在也成了退房的理由。也就是說，房價(jià)不理性上漲模糊了的市場調(diào)節(jié)功能正在逐步恢復(fù)。”趙錦輝道。

“你認(rèn)為主要原因在哪里？”我問。

趙錦輝道：“我覺得這些人主要是炒房客。深圳炒房客已經(jīng)基本山窮水盡，有些人連過年的幾千元都是向人借的。我估計(jì)再過一兩個(gè)月這類投資客就很難頂住了，擺在他們面前的基本上只有兩條路：向銀行斷供或者降價(jià)出售。而更多的炒房者選擇和開發(fā)商對抗，要求降價(jià)補(bǔ)償或者退房。”

“你覺得我們應(yīng)該怎么應(yīng)對？”我問。

“業(yè)主要求退房或補(bǔ)償價(jià)差的要求是一個(gè)非法、無理、蠻橫的訴求，此頭不能開。我跟銀行的人溝通了一下，他們認(rèn)為，對于業(yè)主斷供，銀行的應(yīng)對是：每個(gè)月扣款會(huì)提前短信通知購房者，如果扣不到款就會(huì)進(jìn)入催收程序，第一個(gè)月用電話和書信催收，第二個(gè)月通過律師事務(wù)所發(fā)律師函催收，第三個(gè)月會(huì)采取向法院起訴等措施。”趙錦輝看著我，表情煞是嚴(yán)肅。

“你覺得現(xiàn)場要求退房的主要是炒房客嗎？”我問。

“從現(xiàn)場反饋的消息來看，絕大部分是。銀行不斷加息，cpi也不斷上漲，最重要的是房價(jià)大幅下跌，那些炒房客被套牢是必然的，瘋狂是要付出代價(jià)的。”趙錦輝道。

“你覺得他們會(huì)集體斷供嗎？”我問。

“這點(diǎn)你放心，我們錦峰公館的情況跟那些捂盤的情況不一樣，主動(dòng)權(quán)還在我們手里。業(yè)主現(xiàn)在要求的是依照購房合同約定退房，擬定的起訴方案也是圍繞這一訴求來做的，可是，他們幾乎很難找到我們屬于單方面違約的地方。所以，一旦是進(jìn)入訴訟程序，他們勝訴的幾率不大。如果是選擇退房的話，申請?jiān)V訟保全等費(fèi)用算下來也是很大一筆開支，這對于一些業(yè)主來說，估計(jì)也不會(huì)選擇這個(gè)下下之策。”趙錦輝道。

我看看表：“你打個(gè)電話，問問現(xiàn)場情況？”

趙錦輝說：“不用問，小瑩現(xiàn)在肯定是深入虎穴，你現(xiàn)在就是打電話她也沒空兒聽。對于我們來說，現(xiàn)在唯一能做的就是等待。”

直到晚上七點(diǎn)，張小瑩終于回到辦公室。

她的嗓子已經(jīng)沙啞，我趕緊叫人給她買來了金嗓子喉寶，她雖然吃了，也還是說不出話。

南民敏對我說：“總算告一段落，一些人選擇了接受我們一定的裝修補(bǔ)償，另外一部分選擇了訴訟。既然這樣就讓他們打這個(gè)官司吧，咱們法務(wù)部的能力還是有的，最近有個(gè)新規(guī)定，要求按照購房總價(jià)追加訴訟費(fèi)，否則就視為自動(dòng)撤訴。我看，最后能真正跟我們打官司的也不會(huì)多。”

“房子作為消費(fèi)品，因?yàn)榉績r(jià)下跌而要求退房的行為違背契約精神，不能支持；然而，如果房屋確實(shí)有質(zhì)量問題中，我們確實(shí)存在過錯(cuò)，業(yè)主追究起來無可厚非。”我道。

“道理是這個(gè)道理，可是處理起來就不是那么容易了。你沒看今天那個(gè)場面，簡直就是一場戰(zhàn)斗。”南民敏道。

我看看表：“行了，不管咋樣，咱們的這一劫過去了，我請你們吃大餐。”

張小瑩看著我：“我不去行不行？我只想睡覺。”

我看著她：“只要你二兩白酒下去，一切煩惱和疲憊都會(huì)煙消云散。”

吃飯的地方就是公司附近的雞煲店，這個(gè)店也是張小瑩比較喜歡的。

今天不僅有南民敏、趙錦輝、夏思云等幾個(gè)，我還叫上了唐立、毛光路和朱曼。

張小瑩坐在離我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的一邊，只顧小聲跟朱曼說什么。

菜上來了，我說：“今天咱們這餐飯算是一場慶功宴吧，功臣呢，當(dāng)然是張總，今天，她兵不血刃地壓下了一場風(fēng)暴，不容易。”

大家也紛紛說張小瑩今天真是勞苦功高，可是張小瑩卻說：“別這樣說，我只是熟悉他們，我去好一些而已。”

趙錦輝道：“你今天沖上前去，讓我們這些男人都感到汗顏啊。關(guān)鍵的時(shí)候我沖不上去，對不起公司。我自罰一杯。”說著，自己干掉。

朱曼也說：“是啊，小瑩姐，就說我吧，你看我還是售后服務(wù)部的，可是跟他們?nèi)フ勁校覅s不知道該說什么，以后你要多教教我才行啊。”

張小瑩輕笑了一聲，聲音極低：“這個(gè)涉及的事情很多，房地產(chǎn)法規(guī)啊，咱們的合同細(xì)節(jié)啊，工程術(shù)語啊，還有就是對代客戶的態(tài)度。這個(gè)都需要平時(shí)積累，認(rèn)真學(xué)習(xí)。”

“我知道了，我以后也一定向你學(xué)習(xí)。”朱曼笑瞇瞇地看著張小瑩，“小瑩姐，我看你跟他們不緊不慢的，你有什么訣竅嗎？”

“要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。?從傾聽開始，傾聽是解決問題的前提。”張小瑩回答。

“張總怎么做到不讓客戶的火氣越來越大呢？”唐立問。

張小瑩輕呷一口茶說：“這個(gè)首先你要認(rèn)同客戶的感受。客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火！要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。比如，你跟他說王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。你這樣說了，他還好一直跟你發(fā)火嗎？無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。”

“張總，你這些體會(huì)應(yīng)該跟售后服務(wù)部的人多說說，我們公司這樣的人多了，處理問題也能更讓客戶滿意一些是不是？我很理解我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，對不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。很好，很好，來我敬你一杯。”我舉起杯。

“天總，我這可不敢當(dāng)，遇到這樣的事，每個(gè)員工都會(huì)想著解決問題。正好我處在這個(gè)位置上，擔(dān)當(dāng)著這個(gè)責(zé)任，沒啥，咱們大家一起喝這杯吧。”她的態(tài)度很平和，而這一點(diǎn)，則充分感染了在座的每一個(gè)人。

正當(dāng)大家吵著要干杯的時(shí)候，門口忽然有人說：“哎呦，好熱鬧啊。”

大家向門口看去，卻是駱霞身穿一襲淺灰色的套裝站在門口。

夏思云趕緊招呼服務(wù)員加位。

我說：“這樣，我們正要干杯，你也加入吧？”

“好啊，但是我想知道，大家為什么要干杯。”駱霞滿臉笑容。