一大早，我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的到了準備室。雖說俊穎馮朝都強調了徐浩宇人好，不會為難我，但是我還是心有余悸。不過我仔細一想也覺得奇怪，我又沒犯什么錯，我擔心什么。弄得我如此心緒不寧，顯得倒是我做了什么虧心事，我不就是經常整整趙懿嘛，沒事有事給她找點麻煩，膈應她，那又怎么樣。

“怎么，一大早做虧心事啦？”閻王慢悠悠的走了過來。

“你才做虧心事了。”

“哼~”閻王一屁股坐在椅子上。“這就叫平時不做虧心事半夜不怕鬼敲門，你之前欺負趙懿的時候怎么就沒想到人家找了個領導當靠山。”

“我欺負她什么。”我齜牙咧嘴道。“她之前培訓還不到處說我壞話嗎？誰叫她嘴賤，我這都算替天行道了。”

“喲喲喲，你就嘴硬吧。”閻王很是不屑的看著我。“等會要是機長提問，你答不上，他要是把你換下了，我可沒什么辦法，我丑話說在前頭，可別等會說我不幫你。”

“知道您丑，話要說在前頭，您也不用跟我強調，我指望誰都不會指望您的，您多小氣。”

“馮之之。”閻王用力拍了下桌子。“什么我丑，啊？一大早你就要跟抬杠，要不要我先把你換下？”

“不是您說的嗎？您丑，話要說在前頭。”

閻王被我抓了字眼，氣的牙癢癢，不過還是忍了下來，繼續(xù)諷刺我道：“你就橫吧，希望等會你見了機長也這么橫。”

等到所有乘務員到齊，閻王開完準備會，我們一群人就去機組準備室找機組了。

不得不說，閻王還真是挺讓我佩服的。飛了快一年了，見過那么多乘務長，開了無數(shù)次準備會。但是唯獨閻王開的準備會是令我最影響深刻的。其她乘務長開準備會，說的最多的就是服務。什么服務意識要好，服務主動性要強，不能惹投訴，不能對乘客說不……等等等等，這幾乎，是每次開準備會乘務長說的最多的話，翻來覆去跟炒剩飯一樣，耳朵都要聽起繭子了。但是對于安全，幾乎所有的乘務長都是幾句簡單的話蓋過，總之，一個準備會下來，就只記得住一句話：要對乘客好，不能惹投訴，乘客什么都是對的，乘客就是祖宗。

祖宗來坐飛機，我們還能讓他們不愉快了嗎？

其實我也明白，在這個把投訴至上的公司大環(huán)境下，所有的乘務員哪怕是乘務長都是過的小心翼翼。要是惹得那位乘客不高興，落地打個投訴電話，那就完了，乘務員也完了，乘務長也慘了，不是寫個事情經過就是去辦公室整改。而我們那位把投訴看作生命的劉文靜經理就會談起她那句經典的名言“為什么”。

為什么乘客會生氣，為什么乘客會對你的服務不滿，為什么乘客誰都不投訴就投訴你了，為什么，為什么……總之，我們的經理有無數(shù)個為什么。其實這樣的經理也不止她一位，基本上所有的經理都是這樣，把投訴看的特別重，只要一投訴，只要她們分析事情經過，無論什么原因，她們都會得出一個結論，那就是乘務員肯定有某個方面沒做好。我雖然不知都其他航空公司是如何定性投訴這個東西，也沒見過其他航空公司的乘務員在航班上是如何服務的。但是在我們公司，永遠追尋一個原則，那就是不能對乘客說不。

舉個例子，我們公司的航班不是每個座位都配一個枕頭一條毛毯，所以這就一定會出現(xiàn)一個問題。有的人有，有的人沒有。那么這樣一來乘客就不開心了，憑什么我們一樣買的機票，一樣的價格，為什么他有我沒有。這個時候我們公司的乘務員在明知沒有枕頭毛毯的情況下，都不敢對乘客直接說沒有了，而是說“先生，你稍等，我再去給您找找”。然后又假吧意思去前艙或者后艙晃蕩一圈再回來告訴乘客一聲“先生，實在抱歉，我前后已經找了一遍，確實沒枕頭毛毯了”。這其實就是明擺著告訴乘客，雖然沒有了，但是我們可是前后艙都找了一遍，我們可是實實在在給你們想過辦法了，不是我們偷懶沒有想辦法。也不知道這樣做到底是做給乘客看的還是做給自己看的。要是乘客好，聽到乘務員這么說了，也就算了。但要是乘客不好，那么麻煩就來了。

“為什么沒有？”

“憑什么他有我沒有，我沒給機票錢嗎？”

“我腰痛，必須要枕頭。”

“你信不信我投訴你。”

完了，一旦乘務員聽到這一句，心裏就會打起一個冷戰(zhàn)，心想：祖宗們，姑奶奶們，你們罵我都行可千萬不要投訴我呀，我可不想休息了還去辦公室整改。這個時候，乘務員就徹底發(fā)揮起她是客艙主人公的身份了。先是滿客艙尋在有毛毯枕頭的乘客，再在他們中尋找面善的乘客，向他們借毛毯枕頭。要運氣好，借到了，那就算了。要是運氣不好借不到，乘務員又開始想辦法了，用大的礦泉水或者飲料瓶子灌一個熱水瓶，要不就是在毛毯多的情況下用塑料袋裝兩三條毛毯在裏面，現(xiàn)場制作一個人工枕頭，要是再不濟，乘務員的衣服圍裙給出去，您墊腰，當枕頭，或者搭在腿上蓋在腳上都行。總之一句話，乘務員都是萬能的，沒有乘務員做不到的事情。飛機上的一切都是可利用資源，就像乘客要吃我們的機組餐是一個道理，只要您高興，您想干什么都行。我們是金剛不壞之身，我們還活著，全憑一口仙氣吊著，還吃什么飯呀。

所以，即便是在最近航空安全形勢不太樂觀的形況下，像什么乘務員冒著顛簸去看呼喚鈴的事情依舊頻繁發(fā)生。也不是說公司不註重安全，主要是，一方面安全，一方面投訴，在這似乎是天敵的秤砣上，永遠找不到平衡。那么對于乘務員來說，我們就成了這桿秤上的犧牲品。就像前幾天開會，劉文靜跟我們分析投訴案例時，又給我們談起了那個老生常談的話。

來電投訴的是一位頭等艙乘客，投訴乘務員服務意識不佳。事情經過是，那天一大早這位乘客乘坐前往上海的航班，但是他一上飛機他就主動告訴乘務員，吃飯不要叫他，他要休息。所以我們的乘務員當然是十分聽話十分體貼的沒有叫他，然后這個乘客就睡了一路，直到飛機下降乘務員讓他調座位時才把他叫醒，不過這位乘客卻并沒有遵守他的諾言，不吃飯。而是對乘務員說，他餓了想吃飯。但是這個時候飛機已經開始下降了，無法為他提供餐飲服務，所以乘務員合理的拒絕了他這個要求，但是這位大爺，一落地就把乘務員投訴了，投訴理由，乘務員服務不好。最后公司經過詳細調查，把當班乘務員和乘務長都找來，在辦公室研究了一天，最終得出這單投訴的判定結果：乘務員工作墨守成規(guī)，不知靈活變通，導致乘客服務感知不良，屬于服務一級差錯。這個判定一下來，乘務員懵了，乘務長也懵了。乘務長從頭到尾壓根兒不知道這件事情，乘務員也是按照公司的標準執(zhí)行的餐飲程序，到頭來按照標準執(zhí)行也是錯的。當時劉文靜還在一直在強調“為什么”，聽得我差點都要睡著了。我就隱約記著她說了，為什么乘務員沒有發(fā)現(xiàn)這位乘客一上飛機就睡覺，是哪裏不對勁嘛？沒有考慮到是不是乘客身體不舒服還是怎么的，為什么就這么死板的聽到乘客不吃飯就當真了，為什么就不知道靈活變通一下，在下降前10分鐘20分鐘左右叫醒乘客詢問他吃不吃飯呢。反正我不知道別人怎么想，當我聽見我們經理這么說的時候我徹底驚呆了。乘客都說不吃了，我要是還把他提前叫醒吃飯，那乘客不高興，投訴了，那我豈不是更沒理了。整個會我聽的頭疼，中間都不知道睡著了幾次，要不是會議結束后，俊穎叫我，我打都算在會議室過夜了。

但是剛剛閻王的準備會確實我飛行以來，聽著最有底氣，也最讓我們乘務員身心愉悅的。閻王對于服務只是強調了一點按照公司程序來，註意微笑，主動幫助老弱病殘孕。但是，在安全方面，直到現(xiàn)在我都依然清晰的記著他說的話。

“安全方面，我要強調一下。我不管平時你們跟其他的乘務長怎么飛的，但是在我的航班上，不準許出現(xiàn)安全差錯，只要安全帶信號燈亮著，你們就老老實實在座位上坐好，把安全帶系好。要是在客艙發(fā)餐發(fā)水時遇到顛簸，就近坐下，沒有座位就蹲下。不允許繼續(xù)服務，要是飲料餐食發(fā)不完就發(fā)不完，我航后備案，出了事情我擔著，你們都不要擔心。像什么乘客腰枕頭毛毯那些，沒有就沒有，大大方方站在客艙裏對乘客說沒有。別整些熱水瓶的，什么還把你們衣服圍裙給出去，我看著就low，慫眉慫眼的。你們是保證客艙安全的，不是服務員，自己要把自己位定好。總之一句話，安全大于天，今天就算是所有乘客都投訴了，出了事情我給你們擔著，你們放手去做就是，別的你們不用管，都是我的事情，聽明白了嗎？”

閻王開完準備會，我再看他時，我瞬間覺得他就跟個天使一樣，頭上頂個光環(huán)，背上長翅膀的那種。那形象光輝的，簡直閃瞎我的眼睛。

“怎么，是不是覺得剛才我那個會開的太好了。”閻王問道。

確實是好，但是就以我跟閻王的相處方式，我不可能直接抬舉他，我便說道：“將個爛就，沒我?guī)煾负谩！?

“你師父還不是我教的。”閻王白了我一眼。“多學著點，等你以后當了乘務長也要像我這么開，別一天老說什么服務服務。安全，安全第一。”

我們到了機組準備是室，我一看到徐浩宇，心裏莫名的緊張起來。要是等會他為難我，我該怎么辦呀。

“大家好。”等我們坐下，徐浩宇說道。“今天我們飛武漢，飛行時間大概2：30左右，航路上顛簸指數(shù)有點大，主要是起飛30分鐘之后，一直到下降都會有點顛，大家服務的時候要註意安全，安全帶信號燈亮著就不要服務了。上客的時候，多觀察觀察旅客，要是有行為異常，或者蠻橫不講理的，我讓地服把他攆下去。今天三號是……”我立刻舉起手，徐浩宇看著我，說道：“進駕駛艙註意防尾隨，前服務間盡可能的不要讓乘客逗留，一定要保證駕駛艙的安全。請問大家還有什么問題嗎？”

閻王望了我們一圈，回道：“沒有了，機長。”

“好，那我們走吧，爭取早去早回。”

我們一行人，拿著箱子，背著包，坐車進場了。

我從來沒有跟徐浩宇飛過，今天是第一次，難的是，他居然完全沒有為難我，就跟沒事人一樣。算上趙懿的事情，再加上之前白雪的事情，自己都覺得，我多多少少給這位徐機長留下的影響不太好。

車上，閻王小聲對我說道：“怎么，是不是很驚訝機長沒找你麻煩。”

“有一點，我真以為他會找點事兒給我。”我小聲回答道。

“馮之之。”閻王壓低了聲音對我說道：“你以為誰都跟你心眼一樣小，人家一個飛行部領導，會跟你作對？小人之心，你以為你是個什么東西。”

“什么什么東西。”我惡狠狠的盯著閻王。“你才不是個東西呢。”

上了航班，收拾好客艙裏的那一頓事情，看著時間，離上客還有20分鐘，想著還是要去問問機長他們喝不喝點啥，雖說有點私人恩怨，但是工作還是要做好的。

我朝駕駛艙離看了一眼，發(fā)現(xiàn)徐機長跟副駕駛正說著話，也不是聊的工作，便敲了敲門，走了進去：“機長，熱水燒好了，您需要喝點什么？”

徐浩宇看著我，說道：“這么客氣？”隨即遞給我一個杯子：“麻煩把杯子裏的水倒掉，給我濾過的普洱。”

我正伸出手接過他手裏杯子，就聽見他沒來由的一句：“你不會在我杯子裏面吐口水吧？”

“啊？”我驚訝的望著他。“怎……怎么會。”

“我可聽說，你最見不得我們對乘客員呼來喝去的，經常在背后罵我們，我今天對你態(tài)度好吧。”